テクノロジーは、人間の関与が減少し、デジタル化が進むことが新たな常態となる中、世界のあり方を不可逆的に変えてしまいました。この熾烈な競争市場で確固たる地位を築こうとする企業は、消費者の期待に応えるために、この変化を受け入れなければなりません。
保険業界も、上記の傾向から例外ではありません。実際、手作業によるプロセスに大きく依存しているにもかかわらず、デジタル化を進めることで、保険会社は業務の迅速化や効率化を図り、顧客にとってより利用しやすい存在になることができます。
保険会社のデジタルトランスフォーメーションについて知っておくべきことは、すべてここにあります。
保険業界のデジタルトランスフォーメーションとは何か？
あらゆるビジネスにおけるデジタルトランスフォーメーションとは、変化する顧客のニーズや期待に応えるために、テクノロジーを導入して新たなプロセスを構築したり、既存のプロセスを改善したりすることを指します。
保険業界において、デジタルトランスフォーメーションとは、保険事業のさまざまな側面を管理するためのデジタル戦略を導入し、業務の迅速化と顧客サービスの向上を図ることを指します。
これにより、保険会社は、IoT、ビッグデータ、クラウドベースのサービス、予測分析、さらにはAIを活用して、保険契約の見積もり作成や保険料の受領から保険金請求の処理に至るまで、業務の大部分を処理できるようになります。
保険会社にとって、デジタルトランスフォーメーションはなぜ重要なのでしょうか？
保険商品の開発、顧客サービス、支払業務、保険金請求処理、そして各種保険商品の販売・流通など、保険事業において最大の価値を生み出す重要な業務をデジタル化することで、保険会社にはさまざまな形でメリットがもたらされます。
主な利点としては、次のようなものがあります：
効率の向上
デジタル技術を活用する最大のメリットは業務の迅速化ですが、その効率化をしばしば急停止させてしまう業務の一つが、製品開発です。
保険会社が市場で成功を収め、顧客のニーズに迅速に対応するためには、市場投入までのスピードが、他社に先んじようとする保険会社にとって極めて重要です。顧客が体験のデジタル化をますます求める現代において、適切なデジタル化が整っていなければ、どの保険会社も真の意味での成長を期待することはできません。
体験をデジタル化し、 CoverGoのノーコード製品ビルダー といったツールを活用することで、保険会社にとって状況を一変させ、商品開発を6ヶ月かかる作業から6時間の集中作業へと短縮できることがよくあります。保険会社が商品を開発し、市場に投入できるスピードは、今日の保険市場でリーダーとなるための最大の決定要因の一つです。
そして、製品がようやく市場に投入されると、保険会社が継続的に対応しなければならないクレーム処理、保険契約管理、代理店管理、その他のバックオフィス業務の効率化という課題が浮上します。デジタルトランスフォーメーションは、こうしたプロセスを自動化・効率化し、スムーズに処理できるようにするものです。
例えば、保険会社が、保険金請求担当者に手動でオンラインの保険会社システムへデータを入力させる代わりに、データを即座に反映させる自動化プロセスを構築することができます。これにより、保険金請求処理の精度が向上するだけでなく、保険金請求管理における顧客との接触回数を最小限に抑えることで、顧客満足度の向上にもつながります。
同様に、保険会社もデジタル技術を活用することで、不要な事務処理を削減し、顧客がデジタルツールを使って保険契約管理のあらゆる手続きを遠隔で完了できるようにすることができます。
さらに、デジタルトランスフォーメーションにより、保険会社はさまざまな保険商品の設計、価格設定、引受審査をより迅速に行うことが可能になります。予測分析を活用することで、保険会社は特定の気象条件下において特定の車種が事故に遭う可能性が高いかどうかを把握し、それに応じて自動車保険の保険料を決定することができます。
パーソナライズされたサービスの提供
デジタルトランスフォーメーションにより、保険会社は保険契約の管理や保険金請求処理のさまざまな側面を自動化することで、すべてのステークホルダーに対してシームレスでパーソナライズされた体験を提供できるようになります。これにより、保険金請求手続きが開始されたのかどうか不安に思う顧客にとって、不必要な遅延がなくなるということです。
手間のかからないプロセスと利用のしやすさは、顧客満足度を高め、ひいては収益の向上につながります。
イノベーションと俊敏性の向上
保険会社は、持続的なデジタルトランスフォーメーションツールを活用することで、ビジネスの将来性を確保し、今後、顧客のためにより高度なソリューションを模索する力を身につけることができます。
とはいえ、保険会社も自らのペースでデジタルトランスフォーメーションを進める自由があります。特定の事業分野を1つ選び、そこに新技術を導入して、その技術が実際にどのような成果をもたらすかを検証することも可能です。
オムニチャネル流通の支援
保険会社は、顧客との接点となるチャネルが増加していることから、新たな課題に直面しています。モバイルアプリの普及により、デスクトップからモバイル端末へ、電話による代理店対応からチャットメッセージなどへの移行が進んでいます。さらに、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアプラットフォームも、消費者にとって重要な接点となっています。こうした変化は、保険会社がターゲット層にリーチするための新たな機会を生み出しています。
現代の顧客は、オムニチャネルアプリを通じて保険商品を調査し、購入の意思決定を行うことを好みます。デジタルトランスフォーメーションにより、保険会社はホワイトラベルのオムニチャネルアプリを構築し、人的な関与を最小限に抑えつつ、オンラインおよびオフラインで顧客と関わりを持つことが可能になります。これには、顧客ポータル、即時見積もりや比較のためのマイクロサイト、オンライン申込、オンラインでの保険金請求処理などが含まれます。
ここで問題となるのは、保険会社はこれほど多くのチャネルにおいて、こうした変化し続ける消費者のニーズにどのように対応すべきか、ということです。多くの場合、これはデジタル販売を CoverGo のようなソフトウェアに委ねられます。このソフトウェアは、これらすべてのチャネルを統合し、商品や保険契約をシームレスに提供できるように設計されており、保険会社にとって新たなチャネルを開拓し、効果的なデジタルオンボーディングを通じて顧客を誘導することを可能にします。
デジタル組み込み型保険の実現
例えば、車を購入するとしましょう。売買が成立すると、必然的に保険の話が出てきます。これが「組み込み型保険」の原理であり、顧客にとって重要な製品の販売が成立したまさにその瞬間、つまり最も重要なタイミングで保険の提供を行うというものです。
デジタル・エンベデッド保険とは、この仕組みをデジタルチャネルに応用したものです。航空券を予約した際、支払いの直前の画面で、旅行保険を追加するオプションが表示された経験はありませんか？
保険会社は、組み込み型保険をデジタルで展開する方法を常に模索しており、その鍵となる要素は、商品をパーソナライズされた形で、かつ拡張性を持って提供できることです。昨今、デジタル組み込み型保険を実現するには、適切な場面でソフトウェアを活用し、オンラインを通じて顧客に商品を提供することが不可欠となっています。
オンラインでの保険加入の提案は、大手ECサイトの決済ページや航空会社の予約システムなどに組み込まれているかどうかにかかわらず、オンラインでの購入や取引の何百、あるいは何千もの場面にシームレスに展開される必要があります。この体験をパーソナライズし、あらゆる顧客のユースケースに対して大規模に提供できるのは、真のデジタルトランスフォーメーションだけなのです。
アフィニティ・パートナーシップの構築
アフィニティ・パートナーシップは、組み込み型保険の基盤となっています。
組み込み型保険を実現することは一つのことですが、その組み込み型商品を展開するためのネットワークがなければ、ビジネスをそれほど前進させることはできません。アフィニティ・パートナーシップは保険業界では目新しいものではありませんが、デジタルファーストの購買が台頭したことで、アフィニティ・パートナーは保険会社にその流れに追随するよう求めることが多くなっています。
もし、あなたが大当たりを引いて、大手フラッグシップ航空会社の唯一の旅行保険プロバイダーになったと想像してみてください。もしあなたがデジタル志向の保険プロバイダーへと変貌を遂げていれば、これは朝飯前でしょう。同社の旅行者の予約プロセスに保険を組み込むことで、関係者全員の価値を高めることができるのです。
しかし、デジタル分野での準備を怠ってしまえば、潜在的に素晴らしい提携パートナーの目には不十分と見なされてしまうでしょう。さらには、それほど好ましくない競合他社でさえ、彼らがデジタル分野で迅速に展開できるのに対し、あなたがそれができなかったという理由だけで、その機会をさらっていってしまうことになるでしょう。
結局のところ、アフィニティ・パートナーシップの成否は、貴社が顧客の「デジタルファースト」な体験へのニーズに応えられるかどうかにかかっています。
御社の保険会社におけるデジタルトランスフォーメーションのプロセスはどのようなものですか？
デジタルトランスフォーメーションは、一夜にして実現するものではありません。しかし、それほど長い時間がかかるわけでもありません。
現在の保険システムにおけるシステムの状況や、そのレガシー度合いにもよりますが、数時間からせいぜい数日という短期間で即効性のある成果を上げることは依然として可能です。しかし、一つ確かなことは、従来の保険会社からデジタル保険会社へと、短期間で変革を遂げることは十分に現実的だということです。
一部の保険会社は、顧客対応プロセスの刷新に時間がかかりすぎるだろうと考え、デジタルトランスフォーメーションへの本格参入を躊躇しており、しばしば社内プロセスのデジタル化に重点を置いています。確かに社内プロセスはデジタル化によって改善される可能性がありますが、そうした改善のいずれも顧客には実感されるものではありません。そして、まさにそこにこそ、デジタルトランスフォーメーションがもたらす最大の影響があるのです。
デジタル化は360度の変革であり、主に顧客に関わるプロセスや顧客体験に影響を及ぼします。CoverGoのようなソフトウェアプラットフォームを活用することで、保険会社は、社内および顧客対応の両面において、すぐに使えるノーコードの手法を用いてビジネスプロセスを変革し、短期間で成果を上げています。
保険会社のデジタルトランスフォーメーションに向けた、ごく大まかなロードマップは、以下の段階から構成されています：
第1段階：既存プロセスの自動化
現在のプロセスを自動化することは、保険業界のデジタルトランスフォーメーションへの第一歩を踏み出す上で極めて重要です。自動化がなければ、多様な顧客のニーズを予測し、待ち時間を短縮し、パーソナライズされた体験を提供することはほぼ不可能です。
保険事業において、自動化によってメリットが得られる分野には、次のようなものがあります：
- 請求および連絡
- 引受
- ポリシーの管理および運用
- 顧客からの問い合わせにリアルタイムで回答する
- 不正検知
- 新しい保険商品の販売促進
第2段階：主要なビジネス要素の最適化
特定のプロセスを自動化した後、保険会社は他社との差別化につながる自社のビジネスの重要な要素を特定し、デジタル技術を活用してそれらを最適化すべきである。
例えば、一部の保険会社は、市場の特定のニーズに応える新たな商品を開発するためにデジタルトランスフォーメーションを取り入れる場合があります。また、競合他社よりも迅速にサービスを提供したり、単にシームレスな顧客サービスを提供する企業となるために、デジタルトランスフォーメーションを活用する会社もあるでしょう。
第3段階：完全なデジタルトランスフォーメーションの推進
最終段階としては、あらゆる意思決定において顧客の期待を最優先に据え、保険事業のエンドツーエンドのデジタルトランスフォーメーションを推進することです。
真のデジタルトランスフォーメーションを実現するためには、保険会社は、さまざまな市場参加者間の変化し続ける力学を理解し、社内外のさまざまな事業部門間のリアルタイムなコミュニケーションを促進する必要があります。
保険事業をデジタル化するための準備はできていますか？
間違いなく、保険会社のデジタルトランスフォーメーションによるメリットは計り知れないものです。これにより、保険のバリューチェーン全体にわたる不要なコストを削減し、顧客生涯価値を高めることができます。
しかし、いきなり本題に入る前に、まず次のことを自問してみてください：
- どのようなビジネス目標を達成したいですか？
- 今後1年、3年、5年における同社のKPIはどのようなものですか？
- 顧客が何を望んでいるか、把握できましたか？
- 御社の従業員は、デジタル化への移行に備えられていますか？
- デジタルトランスフォーメーションのために外部から人材を雇用する必要がありますか、それとも社内で対応する予定ですか？
- 十分なリソースはありますか？
ビジネス目標とKPIを評価して初めて、デジタルトランスフォーメーションを真に推進することができるのです。目標を明確にして初めて、組織、システム、プロセスにおいて「必須の要素」を特定し始めることができるのです。
リソースやサポートなどの付随的な事項は、すべて事後に対処可能です。「いつ」という問題に気を取られて「なぜ」という本質を見失うと、保険会社は、デジタルトランスフォーメーションの真の目的が技術的な目標の達成ではなく、常に自社のビジネス目標の達成にあったという事実を見失いがちになります。
ビジネスを次のレベルへと引き上げる目標に焦点を当てることが重要であり、まさにその点において、CoverGo のようなプラットフォームは、ミッション重視の保険会社に対して迅速な成果をもたらすことがよくあります 。
では、デジタルトランスフォーメーションに取り組む準備ができているかどうか、どうすれば分かるのでしょうか？
CoverGoの専門スタッフまでお問い合わせください。ご不明な点を解決するお手伝いをさせていただきます。
デジタルトランスフォーメーションこそが未来だ
保険会社は、絶えず変化する顧客のニーズや業界の革新に対応しなければならないという多大なプレッシャーにさらされています。参入障壁が低いことを踏まえると、新規参入企業が市場に参入し、より迅速かつ低価格で商品を提供してくる可能性は決して否定できません。競争力を維持し、競合他社に先んじるためには、各社は変化し続けるデジタル時代に対応し、技術革新に向けた長期的な計画を策定する必要があります。
CoverGoでは、保険会社が顧客により良いサービスを提供できるよう、最先端のテクノロジーを提供しています。CoverGoは保険業界のパイオニアとして、完全にカスタマイズ可能なモジュール式のエンタープライズグレードのノーコードSaaS保険プラットフォームを提供しており、オムニチャネル販売、保険契約管理、保険金請求業務をサポートしています。デモのご予約は、今すぐお問い合わせください。
