En los últimos años, el sector de los seguros ha experimentado una transformación digital gracias a la adopción de la tecnología de consumo. La proliferación de los teléfonos móviles en el bolsillo de todos los clientes, la aparición de aplicaciones que dan prioridad a lo digital en muchos organismos institucionales —como la banca y la administración pública— y la mayor facilidad de los servicios que solo están disponibles en línea han llevado a los clientes a no solo tolerar los enfoques que dan prioridad a lo digital, sino a exigirlos.
Es una oportunidad muy conveniente tanto para las empresas como para los clientes, y el sector de los seguros se encuentra en pleno proceso de adaptación a las necesidades digitales de los clientes.
El análisis predictivo, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático son algunas de las vías clave que han dado lugar a una amplia transformación digital.
Esta ha sido una medida de vital importancia para satisfacer las demandas de los clientes. En el sector de los seguros, caracterizado por una competencia feroz, cualquier empresa que quiera mantenerse a flote debe plantearse constantemente cómo innovar en la experiencia del cliente.
Aunque los clientes de todos los sectores siguen considerando que la experiencia que se les ofrece como algo tan importante como el producto o servicio que vende una empresa, a menudo existe un desajuste entre lo que se espera y lo que se ofrece.
Como líderes en la digitalización de la experiencia y los productos que ofrecen las aseguradoras, en CoverGo estamos aquí para ayudarte a identificar qué esperan los clientes y cómo las aseguradoras pueden llevar la experiencia de atención al cliente a un nivel superior adoptando un enfoque que priorice lo digital.
¿Qué buscan los clientes y cómo puedes mejorar su experiencia?
Los seguros ya no son simplemente un instrumento financiero que la gente quiere contratar. Los clientes actuales quieren que los seguros sean algo más que un simple colchón de seguridad en momentos de necesidad: buscan una experiencia digital más personalizada que les haga seguir confiando en la compañía. A continuación, repasamos las principales tendencias que han surgido hasta ahora:
Atención al cliente omnicanal
Ya no basta con que las aseguradoras se esfuercen por ofrecer un excelente servicio al cliente. De hecho, ni siquiera basta con tener presencia en Internet. Deben captar la atención de los clientes y mantenerla a través de los canales que estos prefieran, como el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería, los chatbots, etc. En la jerga del sector, esto se denomina «atención al cliente omnicanal» o, simplemente, «distribución omnicanal». Ofrecer esta experiencia de forma fluida a lo largo de todo el recorrido del cliente puede hacer que una aseguradora destaque frente a la competencia.
A informe sugiere que más del 50 % de los clientes de seguros utilizan tres o más canales a la hora de buscar nuevas pólizas para contratar. Cada canal les ofrece ventajas únicas, lo que convierte la interacción omnicanal con el cliente en una opción imprescindible. Además, tras contratar una nueva póliza, los clientes prefieren la interacción omnicanal, como utilizar el chatbot de la página web de la aseguradora para aclarar cualquier duda, emplear asistentes inteligentes para gestionar nuevas contrataciones, gestionar las pólizas actuales y mucho más.
Para los clientes actuales, la fidelización es una estrategia pasiva para retenerlos, no solo interactuando con ellos a través de los canales que prefieren, sino también poniendo el control de su cuenta en la palma de sus manos. Literalmente, las aplicaciones móviles son un pilar fundamental de la interacción humana en lo que respecta a sus necesidades cotidianas.
Aunque tradicionalmente el sector de los seguros se centraba en la venta de distintos productos a través de una red de agentes, existe una necesidad apremiante de que las aseguradoras establezcan una línea directa de comunicación con los clientes. Por eso, las aseguradoras quieren desarrollar distintos canales para interactuar con ellos. Sin embargo, uno de los principales retos a los que se enfrentan a la hora de crear nuevos canales de distribución es la integración de dichos canales en el sistema nativo de las aseguradoras. En CoverGo, nuestro facilitador de front-end permite desarrollar fácilmente sitios web flexibles y adaptativos sin necesidad de escribir ni una sola línea de código, y que pueden integrarse por completo en cualquier sistema de terceros.
Tampoco estamos diciendo que la época de los agentes de seguros haya llegado a su fin. Los agentes son profesionales altamente cualificados y con amplios conocimientos, capaces de traducir el extravagante mundo de la jerga de los seguros en productos fáciles de entender y de simplificar el papeleo para que resulte menos intimidante para los clientes.
La naturaleza del trabajo de los agentes de seguros en un mundo en el que priman las experiencias digitales puede adaptarse simplemente ofreciendo un medio que les permita interactuar con los clientes a través de los mismos canales que estos prefieren. Es posible que su trabajo pase de centrarse en la captación de nuevos clientes y en las reuniones con ellos para tramitar el papeleo a convertirse en una especie de híbrido entre la labor de agente y la gestión de la relación con los clientes actuales, casi como un primer punto de contacto para cualquier asunto que no llegue a ser atención al cliente propiamente dicha.
Tener acceso a aplicaciones relacionadas con el estilo de vida
Para averiguar cuál es el producto de seguro médico más adecuado para un cliente, este debe someterse a una serie de revisiones médicas. Esto implica acudir a profesionales sanitarios. A menudo, esto disuade al cliente de contratar el producto de seguro adecuado, sobre todo si surge algún imprevisto que, por lo tanto, afecte a su capacidad para contratar productos de seguro que le resulten beneficiosos.
Las aplicaciones de estilo de vida pueden tener un gran impacto en este segmento. Estas aplicaciones permiten realizar un seguimiento de diversos parámetros de salud y forma física de los clientes, lo que facilita a las aseguradoras ofrecer pólizas personalizadas. Al fin y al cabo, los datos clínicos como la frecuencia cardíaca, el peso, la estatura o la presión arterial, entre otros, no ofrecen una visión completa de la salud de una persona si no se complementan con detalles más específicos sobre su estilo de vida. Estas aplicaciones facilitan a los clientes la búsqueda del producto adecuado en función de sus factores de riesgo específicos y también ayudan a las aseguradoras a evaluar el riesgo teniendo en cuenta los distintos factores relacionados con el estilo de vida de cada asegurado.
En CoverGo, puedes crear y configurar nuevos productos de seguros en nuestra plataforma Product Builder sin necesidad de programar. Estos productos se pueden integrar plenamente en tu sistema. La clave es que una aseguradora puede adaptar rápidamente los productos a los perfiles de los clientes, ya que, gracias a los datos de las aplicaciones de estilo de vida, se observa que existen factores de riesgo más variados y específicos entre los distintos estilos de vida.
Mejores servicios de gestión de riesgos
La gestión de riesgos en el sector de los seguros consiste en evaluar y cuantificar la pérdida que la aseguradora debe indemnizar. La digitalización de la gestión de riesgos beneficia tanto a los clientes como a las aseguradoras. Para los clientes, mejora la calidad del servicio global una vez que se presenta una reclamación. Por ejemplo, si los clientes tienen acceso a una aplicación móvil que supervisa la ubicación del bien asegurado, los datos necesarios relacionados con el siniestro pueden compartirse directamente con la compañía de seguros en el momento de presentar la reclamación. Para las aseguradoras, la gestión digitalizada de riesgos fomenta la eficiencia en la gestión de los riesgos y en la identificación de aquellos desconocidos.
¿Cuáles son los principales retos a la hora de ofrecer una experiencia de cliente excepcional?
La enorme cantidad de datos complica el ciclo de vida del cliente de seguros. Uno de los retos fundamentales a los que se enfrentan las aseguradoras es ofrecer el producto adecuado en función de las necesidades de sus clientes. Una solución sencilla consiste en identificar cuál es el público objetivo, elaborar un perfil de comprador, determinar sus necesidades específicas y, a continuación, presentar el producto como una solución. Adoptar un enfoque de ventas dirigido, basado en la probabilidad de que el cliente adquiera un nuevo producto y en si este resuelve sus preocupaciones actuales, puede hacer que el proceso de compra sea más eficiente.
En segundo lugar, la forma en que los clientes perciben los seguros ha cambiado enormemente. Ya no se trata solo de rellenar un formulario y pagar las primas anualmente. Los clientes quieren tener acceso a las pólizas y a los recursos relacionados con los seguros las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de una forma que les resulte fácil de entender. Aquí es donde las aplicaciones y los sitios web cobran una importancia fundamental.
Existe una mayor necesidad de que las aseguradoras desarrollen portales de autoservicio que permitan gestionar cuestiones habituales, como la contratación de una nueva póliza, la renovación de una póliza, la presentación y la liquidación de una reclamación, la reactivación de pólizas caducadas, etc., sin necesidad de ayuda externa. Simplificar el proceso puede contribuir en gran medida a mejorar la experiencia del cliente y hacer que contratar un seguro resulte más agradable.
No ofrecer productos de seguros personalizados puede perjudicar la experiencia del cliente, ya que dificulta tanto la captación como la fidelización de los mismos. Estar donde están tus clientes y desarrollar herramientas de atención al cliente omnicanal puede ayudar a ofrecer una experiencia más personalizada y coherente.
Por último, la falta de transparencia en el proceso de tramitación de siniestros puede ser un factor decisivo para los clientes. Los clientes se sienten más capacitados para presentar reclamaciones cuando disponen de la información pertinente. CoverGo ofrece un sistema de gestión de pólizas fácil de implementar que permite a las aseguradoras gestionar todo el recorrido del cliente, incluido el proceso de reclamación, desde un único portal. No solo es moderno y eficiente, sino que también ayuda a las aseguradoras a ahorrar tiempo al automatizar procesos críticos. Además, también puede evitar retrasos innecesarios en la presentación y la resolución de reclamaciones, lo que se traduce en una mejor experiencia para el cliente.
¿Va tu empresa por buen camino en lo que respecta a la experiencia del cliente?
Si las aseguradoras desean ir más allá de una relación meramente transaccional con sus clientes, el punto de partida debe ser hacer hincapié en la mejora de la experiencia del cliente. Además, la adopción de la inteligencia artificial a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente puede contribuir en gran medida a mejorar su satisfacción. Cuando los clientes se sienten comprendidos, reciben ofertas de pólizas adecuadas, pueden presentar reclamaciones sin complicaciones y obtienen indemnizaciones, reembolsos inmediatos de las primas o pagos por siniestros, es probable que tengan una mejor experiencia.
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