レガシーシステムは、健康保険会社の業務の近代化や改善を妨げており、その結果、非効率性やコスト増、そして顧客体験の低下を招いています。
レガシーシステムとは、すでに時代遅れとなっているにもかかわらず、現在もなお使用されているコンピュータシステム、技術、またはアプリケーションのことです。健康保険会社の場合、こうしたシステムは多くの場合、数十年前に導入されたものであり、手作業やバッチ処理を中心とした業務を処理するように設計されていました。
しかし、健康保険業界が成長・発展するにつれ、こうしたレガシーシステムは時代遅れとなり、現代のビジネスのニーズをもはや満たせなくなってしまった。
レガシーシステムが抱える課題
非効率的なデータ管理
レガシーシステムは、現代の健康保険業務で生成される膨大な量のデータを処理できるようには設計されていないことがよくあります。その結果、データ処理に時間がかかったり、データが失われたり、データから有益な知見を引き出すことが困難になったりします。同じ顧客データベースに、より専門的な保険種目や商品が追加されるにつれて、この問題はさらに深刻化します。
昨今、保険会社はより特定の顧客層に対応する必要に迫られていますが、レガシーシステムは、これほど多種多様な商品を同時に扱うようには設計されていませんでした。特に、各商品ごとに同量のデータが必要となる場合はなおさらです。
統合の欠如
レガシーシステムは、多くの場合、新しい技術と容易に統合できない独立したシステムです。その結果、データやプロセスがサイロ化され、組織内の他の部門がそれらにアクセスしたり利用したりすることが難しくなります。
これは、本来ならアプリやチャット、最新のWebアプリ、その他の人気のあるインターフェースなど、自分が好むデジタルチャネルを通じて自身のデータにアクセスしたいと考えている顧客にまで影響を及ぼすほどです。
時代遅れの技術
レガシーシステムでは、メーカーによるサポートが終了した旧式の技術が使用されていることがよくあります。その結果、セキュリティ上の脆弱性が生じたり、バグの修正やパフォーマンスの問題への対応が困難になったり、ビジネスの変化するニーズに合わせてシステムを拡張できなくなったりします。
システムが社内で開発された場合、その保守は専門知識を持つ少数の従業員によって行われることが多く、そのため、これらの従業員が退職したり会社を去ったりした場合、後任を確保するのが困難になる可能性があります。システムに精通した熟練者のスキル不足や離職により、予期せぬダウンタイムがさらに深刻化する恐れがあります。
カスタマイズ機能は限定的
レガシーシステムは、個々の健康保険会社の独自のニーズに合わせてカスタマイズできる能力に制限があることがよくあります。その結果、画一的なアプローチとなり、組織ごとに異なる具体的なニーズを満たせない可能性があります。
レガシーシステムの主な問題点の1つは、柔軟性に欠け、変更が困難であることです。これにより、保険金請求の処理、保険契約の管理、顧客サービスにおいて問題が生じる可能性があります。例えば、ある健康保険会社が保険金請求の処理手順を変更する必要があると仮定しましょう。その場合、レガシーシステムを変更するために多大な労力を要することになり、時間と費用がかかる可能性があります。
高い維持費
レガシーシステムに関連する最大のコストの一つは 保守コストです。 レガシーシステムは、最新のシステムと同等の機能性や効率性を提供していない場合でも、その維持や稼働を継続するために多大なリソースを必要とすることがよくあります。
これらのコストは、ライセンス料、ハードウェアのアップグレード費用、システムの保守に専念するITスタッフの給与などが含まれるため、多額になる可能性があります。さらに、レガシーシステムの維持管理コストは継続的に発生する可能性があります。なぜなら、こうしたシステムでは、セキュリティ上の脆弱性に対処するために、定期的な更新やパッチの適用が必要となる場合が多いからです。
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レガシーシステムからの移行
こうした課題を鑑みると、レガシーシステムが健康保険会社の業務の近代化や改善を妨げていることは明らかです。これらの問題に対処するためには、健康保険会社は、柔軟性があり、拡張性が高く、他のシステムと統合された最新のシステムに投資する必要があります。
これにより、企業は新しいテクノロジーを活用して、顧客体験の向上、業務の効率化、コスト削減を図ることができるようになります。
さらに、健康保険会社は、これらの新しいシステムを管理・維持するために必要な人材とスキルを確実に確保するとともに、レガシーシステムから最新システムへデータやプロセスを移行するための明確な戦略を策定する必要があります。
全体として、レガシーシステムからの移行は、保険会社が、そうしたレガシーシステムでは対応しきれない、よりデジタル化された世界に向けて事業を変革している、と表現するのが適切だろう。
ここで言う「変革」とは、単にビジネスの進め方やその手段を変えることだけを指しているわけではありません。保険会社はデジタル戦略を導入するだけでなく、それに伴う変革を積極的に受け入れる必要があるということです。それは、何十年にもわたって企業に根付いていた「DNA」の一部を変えることを意味するかもしれません。これは大きな決断です。その意味について詳しく知りたい方は、 CoverGoの専門家にご相談ください。当社は健康保険会社がデジタル環境に適応できるよう支援しており、それこそが私たちのDNAの一部なのです。
レガシーシステムからの移行は、御社にとって現実的な選択肢でしょうか？
デジタルトランスフォーメーションに関しては、たとえその代替案がコスト削減策であるとしても、多くの企業がレガシーシステムからの移行にもコストがかかるものと見なしています。多くの場合、そのコストは変更に必要な時間から生じるものであり、それが議論において「割高」と見なされる要因となり得ます。
でも、それでいいんです。
企業がレガシーシステムを使い続ける理由は数多くあります。しかし、レガシーシステムから移行する競合他社と対峙する際、だからといって完全に不利な立場に置かれるわけではありません。
また、保険会社がレガシーシステムを維持したままデジタル環境での競争に参入できるよう、必要なツールやフロントエンド、バックエンドをすべて構築するのを支援するプラットフォームも存在します。
CoverGoでは、当社の モジュール式の健康保険プラットフォーム は、多種多様なレガシーシステムを含む業界内の500以上のシステムと連携する、エンドツーエンドの中核システムです。
デジタルトランスフォーメーションの始め方
健康保険会社は、業務の効率化や顧客体験の向上を図るため、さまざまなテクノロジーを活用したソリューションを導入することで、デジタルトランスフォーメーションを実現することができます。
健康保険分野におけるデジタルトランスフォーメーションについては、以下の手順を検討することができます：
- デジタルプラットフォームの導入：オンラインポータルやモバイルアプリなどのデジタルプラットフォームを導入し、保険契約情報、保険金請求、その他のサービスへのアクセスを容易にする。
- プロセスの自動化：保険金請求の処理、引受審査、顧客対応など、手作業で時間がかかる業務を自動化する。
- 高度な分析の活用：データ分析を活用して、顧客の行動、保険金請求の傾向、業務実績に関する知見を得て、データに基づいた意思決定を行う。
- ウェアラブル技術の統合：フィットネストラッカーなどのウェアラブル技術を統合し、顧客にパーソナライズされた健康保険ソリューションを提供する。
- サイバーセキュリティ：顧客データを保護し、サイバー脅威を未然に防ぐため、強固なサイバーセキュリティ対策を講じる。
- 顧客中心のアプローチ：使いやすいデジタルサービスやソリューションを提供することで、シームレスな顧客体験の実現に注力しています。
- テクノロジーパートナーとの連携：テクノロジープロバイダーと連携し、最先端のソリューションを導入することで、デジタルトランスフォーメーションの道のりにおいて常に先を行く。
デジタルチャネルを活用するメリット
健康保険会社は、デジタルチャネルを活用すべきです。その理由は、以下のようなメリットがいくつかあるからです：
顧客の関与度とロイヤリティの向上
健康保険会社におけるデジタルトランスフォーメーションは、より便利でパーソナライズされた体験を提供することで、顧客のエンゲージメントとロイヤリティの向上につながる可能性があります。
顧客は、いつでも自分のデータやアカウントを管理・閲覧できる選択肢を求めています。オンラインポータルやモバイルアプリを提供することで、顧客は自分の健康保険情報にアクセスしたり、保険契約を管理したり、都合の良い時に保険金請求を行ったりできるようになります。多くの顧客にとって、これは画期的な変化となるでしょう。
データ分析を活用することで、顧客のニーズ、好み、行動に基づいた、よりパーソナライズされた健康保険プランの提供が可能になります。ウェアラブル技術やデジタルヘルスツールを統合することで、健康状態の追跡・モニタリング、健康に関する知見の提供、そして顧客とのリアルタイムな関わりを実現します。
そして、そこにこそ、多くの保険会社に欠けている重要な差別化要因、すなわち「エンゲージメント」があるのです。
デジタル技術を活用することで、健康保険会社は、タイムリーかつパーソナライズされた接点を通じて、顧客体験を向上させ、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを育むことができます。
リーチとアクセシビリティの向上
デジタルチャネルは、健康保険会社が、とりわけ遠隔地や医療サービスが行き届いていない地域において、より幅広い層にリーチし、誰もが保険サービスをより利用しやすくするのに役立ちます。これは言うまでもありません。
しかし、多くの保険会社は、顧客層全体が毎日、お気に入りのアプリやメッセージングサービス、ウェブサイトなどで活動していることに気づいていません。保険会社が、顧客が好むチャネルで定期的に販売やサービスを提供しなければ、顧客は単に他社へ流れてしまうでしょう。
デジタル販売チャネルは、消費者がオンラインやモバイルアプリを通じて保険プランを比較し、加入手続きを行い、契約を管理できるため、保険を購入する上で便利な手段となっています。これにより、店舗への来店や電話連絡が不要となり、必要な保障をより手軽に手に入れることができるようになります。
デジタル販売チャネルを活用することで、健康保険会社は、実店舗型の保険代理店といった従来型の販売チャネルを利用できない可能性のある顧客を含め、より幅広い顧客層にリーチできるようになります。これは、新規市場への進出を目指す保険会社や、デジタルチャネルを利用する傾向が強い若い世代へのアプローチを目指す保険会社にとって、特に重要な意味を持ちます。
では、お返しします
レガシーシステムは、健康保険会社にとって大きな課題となっています。なぜなら、こうしたシステムは、組織の近代化や業務の改善、顧客体験の向上を妨げる要因となっているからです。これらの問題に対処するためには、健康保険会社は、柔軟性があり、拡張性が高く、他のシステムと統合された最新のシステムに投資するとともに、これらの新しいシステムを管理・維持するための適切な人材とスキルを確保する必要があります。
最終的には、こうした投資により、健康保険会社は顧客体験の向上、業務の効率化、コスト削減を実現し、競争が激化する市場においてより効果的に競争できるようになるでしょう。
デジタルトランスフォーメーションの取り組みを始めたいとお考えですか？ CoverGoのチームまでお気軽にお問い合わせください 当社のプラットフォームが、健康保険会社がレガシーシステムの課題をどのように解決するのに役立つか、詳しくご案内いたします。
