ここ数年、消費者向けテクノロジーの導入により、保険業界はデジタルトランスフォーメーションが進んでいます。顧客一人ひとりのポケットにスマートフォンが普及し、銀行や政府機関など多くの組織で「デジタルファースト」のアプリケーションが登場し、オンライン限定のサービスも利用しやすくなったことで、顧客はもはや「デジタルファースト」のアプローチを単に容認するだけでなく、それを求めるようになっています。
これは企業にとっても顧客にとっても便利な機会であり、保険業界は現在、顧客のデジタルニーズに追いつこうと奔走している。
予測分析、人工知能、機械学習は、大規模なデジタルトランスフォーメーションをもたらした主要な手法の一部である。
これは、顧客のニーズに応え続ける上で極めて重要な施策でした。競争が激化する保険業界において、生き残りを図る企業は、顧客体験の革新に常に取り組まなければなりません。
あらゆる業界の顧客は、 企業が提供する体験を、その企業が販売する製品やサービス 、期待されるものと実際に提供されるものとの間に、しばしば乖離が見られます。
CoverGoは、保険会社が提供する体験や商品のデジタル化をリードする企業として、お客様が何を期待しているのかを明らかにし、保険会社が「デジタルファースト」の体験を取り入れることで、顧客サービス体験をどのように次のレベルへと引き上げられるかについて、皆様をサポートいたします。
顧客は何を求めているのか、そしてどのようにして顧客体験を向上させることができるでしょうか？
保険はもはや、単に人々が購入したいと思う金融商品というだけのものではありません。現代の顧客は、保険に「いざという時のセーフティネット」以上の役割を期待しており、ロイヤリティを維持するために、よりパーソナライズされたデジタル体験を求めています。ここでは、これまでに現れてきた主なトレンドについて見ていきましょう。
オムニチャネル顧客サービス
保険会社にとって、優れた顧客サービスを提供しようと努めるだけではもはや不十分です。実際、単にオンライン上でサービスを提供しているだけでは不十分です。保険会社は、Eメール、メッセンジャーアプリ、チャットボットなど、顧客が好むチャネルを通じて、顧客と関わり、その関係を継続していく必要があります。業界用語では、これを「オムニチャネル・カスタマーサービス」、あるいは単に「オムニチャネル・ディストリビューション」と呼びます。顧客体験の全過程において、こうした体験をシームレスに提供することで、保険会社は競合他社との差別化を図ることができます。
A ある報告書によると によると、保険契約者の50％以上が、新規保険契約の購入を検討する際、3つ以上のチャネルを利用していることが示唆されています。各チャネルにはそれぞれ独自のメリットがあるため、オムニチャネルによる顧客エンゲージメントが主流の選択肢となっています。さらに、新規保険契約の購入後も、顧客はオムニチャネルによるエンゲージメントを好んで利用しており、例えば保険会社のウェブサイト上のチャットボットを使って疑問点を解消したり、スマートウィザードを使って新規契約の手続きを行ったり、現在の保険契約を管理したりしています。
既存の顧客にとって、顧客エンゲージメントとは、顧客が好むチャネルで関わりを持つだけでなく、アカウントの管理権を顧客自身の手に委ねることで、顧客を維持するための受動的な戦略です。文字通り、モバイルアプリは、人々の日々のニーズを満たすための交流において欠かせない存在となっています。
従来、保険事業は代理店ネットワークを通じてさまざまな商品を販売することを中心としていましたが、現在では保険会社が顧客と直接コミュニケーションを図る必要性が切実に求められています。そのため、保険会社は顧客と関わるためのさまざまなチャネルを構築しようとしています。 しかし、新しい販売チャネルを構築する上で直面する大きな課題は、それらのチャネルを保険会社の既存システムに統合することです。CoverGoのフロントエンド・イネーブラーを利用すれば、コードを1行も書くことなく、柔軟でレスポンシブなフロントエンドWebサイトを簡単に開発でき、あらゆるサードパーティ製システムと完全に統合することが可能です。
保険代理店の時代が終わったと言っているわけでもありません。代理店は高度なスキルと知識を備えた専門家であり、難解な保険用語の世界を分かりやすい商品として説明し、書類手続きを顧客にとって敷居の低いものへと簡素化してくれる存在です。
デジタルファーストの体験が主流となった世界において、保険代理店の役割は、代理店が顧客が好むまさにそのチャネルを通じて顧客と関わりを持てるような手段を用意するだけで、そのギャップを埋めることができます。その結果、彼らの仕事の性質は、新規顧客の開拓や書類手続きを伴う顧客との面会といったものから、代理店としての業務と既存の顧客との関わり合いを支援する業務が融合した、いわばカスタマーサポートに一歩及ばないあらゆる事柄に対する「最初の窓口」のような役割へと変化していくかもしれません。
ライフスタイルアプリを利用できること
顧客が自分に適した健康保険商品を見つけるためには、一連の健康診断を受ける必要があります。これには医療専門家への受診が含まれます。多くの場合、このことが顧客が適切な保険商品に加入するのを妨げる要因となり、特に予期せぬ事態が発生した場合、自分に有益な保険商品に加入する能力に影響を及ぼすことになります。
ライフスタイルアプリは、この分野に多大な影響を与える可能性があります。こうしたアプリは、顧客の健康やフィットネスに関するさまざまな指標を追跡できるため、保険会社が顧客に合わせた保険商品をより容易に提供できるようになります。 何しろ、心拍数、体重、身長、血圧などの臨床データだけでは、ライフスタイルに関するより詳細な情報がなければ、個人の健康状態を包括的に把握することはできません。こうしたアプリを利用すれば、顧客は自身の固有のリスク要因に基づいて適切な商品を手軽に見つけることができるほか、保険会社も各契約者のライフスタイル要因を総合的に考慮してリスクを引き受けることが可能になります。
CoverGoでは、当社の「Product Builder」プラットフォーム上で、コーディングを一切行わずに新しい保険商品の作成や設定を行うことができます。これらの商品は、お客様のシステムに完全に統合することが可能です。ここで重要なのは、ライフスタイルアプリのデータセットにより、さまざまなライフスタイルの中に、より多様でニッチなリスク要因が存在することが明らかになっているため、保険会社が顧客のプロフィールに合わせて商品を迅速に調整できるという点です。
より充実したリスク管理サービス
保険におけるリスク管理とは、保険会社が支払う必要のある損害額を評価・定量化することを指します。 リスク管理のデジタル化は、顧客と保険会社の双方にメリットをもたらします。顧客にとっては、保険金請求が発生した際のサービス全体の質が向上します。例えば、顧客が被保険物の位置情報を監視するモバイルアプリを利用できれば、保険金請求時に損害に関連する必要なデータを保険会社に直接共有することができます。保険会社にとっては、デジタル化されたリスク管理により、リスクの管理や未知のリスクの特定が効率化されます。
優れた顧客体験を提供する上で、主な課題は何でしょうか？
膨大なデータ量により、保険顧客のライフサイクルは複雑化しています。 保険会社が直面する重要な課題の一つは、顧客のニーズに基づいて適切な商品を提供することです。その解決策として、ターゲット層を特定し、バイヤーペルソナを作成して具体的なニーズを把握した上で、その解決策として商品を提案することが挙げられます。顧客が新商品を購入する可能性や、その商品が顧客の現在の懸念を解消できるかどうかに基づいて、ターゲットを絞った販売アプローチを採用することで、購入プロセスをより効率的にすることができます。
第二に、顧客の保険に対する考え方は大きく変化しました。もはや、申込書に記入して毎年保険料を支払うだけという時代ではありません。顧客は、24時間365日、自分にとって分かりやすい形で保険契約や保険関連の情報にアクセスできることを求めています。ここで、アプリやウェブサイトの重要性が極めて高まるのです。
保険会社には、新規契約の申し込み、契約の更新、保険金の請求や支払い、失効した契約の復活など、よくある手続きを外部の助けを借りずに済むようなセルフサービスポータルを開発することが、これまで以上に求められています。こうした手続きを簡素化することは、顧客体験の向上や、保険をより身近で親しみやすいものにする上で大いに役立つでしょう。
パーソナライズされた保険商品を提供しないことは、顧客獲得と顧客維持の両方に悪影響を及ぼし、顧客体験を損なう恐れがあります。顧客のいる場所に寄り添い、オムニチャネル型の顧客サポートツールを整備することで、よりパーソナライズされた一貫性のある体験を提供できるようになります。
最後に、保険金請求プロセスの透明性の欠如は、顧客にとって契約を断念する決定的な要因となり得ます。 顧客は、関連情報を十分に把握している場合、より積極的に保険金請求を行うことができます。CoverGoは、保険会社が単一のポータルから保険金請求プロセスを含む顧客体験全体を管理できる、導入が容易な保険契約管理システムを提供しています。このシステムは、最新かつ効率的であるだけでなく、重要なプロセスを自動化することで保険会社の時間短縮にも貢献します。さらに、保険金請求の申し立てや支払いの不必要な遅延を防ぐことができ、顧客体験の向上につながります。
顧客体験の面において、御社は正しい方向に進んでいるでしょうか？
保険会社が顧客との単なる取引関係を超えた関係を築きたいと考えるなら、顧客体験の向上を重視することが出発点となるはずです。また、顧客のジャーニーの全ライフサイクルに人工知能（AI）を導入することは、顧客満足度の向上に大きく寄与するでしょう。顧客が「自分を知ってもらえている」と感じ、適切な保険商品の提案を受け、スムーズに保険金請求を行い、保険金の支払い、即時保険料の払い戻し、あるいは保険金を受け取ることができれば、より良い体験を得られる可能性が高まります。
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